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顧客接点は顧客情報を形にして残しているかどうかがカギ

データベースの活用で顧客を絞り込んだ結果、
　　ビデオカメラがターゲットの８〜９割売れたことも！

小林社長

２回目以降の商談で生きてくる過去の「対応ケース」内容情報

小村社長は、同店の２代目経営者。顧客と商品の管理を主な目的に、約１０年前にパソコンを投入。１９９９年、２０００年問題の対策用として、ソフトを入れ替えた。このとき導入したのが、バロン社の管理ソフト（ＨＯＫＵＨＯＫＵ、Windows版）だ。
　一方、全国的な消費の冷え込み、量販店のシェア増大などが原因となり、店の規模は小村社長夫妻のみのパパママ店へと縮小。社員数人を擁する頃からパソコンは導入していたが、「現在、この体制になったからこそ、管理システムの必要性を切に実感している」（同社長）という。
　顧客の登録数は、約１０００件。実稼動はそのうちの約６００件。
　管理システムでは、当然のことながら、顧客の管理として購入商品、購入期日やメーカー、家族構成といった情報はもちろん、保有期間、対応した内容などお客ごとの情報が登録されている。特に個々の客に対し、商品を介して過去どんな対応をしたかというメモや「対応ケース」の内容情報は、特に２回目以降の商談で生かされている。「例えば、今ちょうど繁忙期にあり、故障の話も出るエアコン。お客さんのお宅にお邪魔する前に、どこの何年のエアコンかなど、調べると同時に引き出せる。お客さんの感覚では、３年くらい前に購入したと思っていても、実は５年くらい経っていることが多い。そんな時もはっきりと言える。コンピュータ管理していることをＰＲできるし、直接、信頼にもつながる」（同社長）。
　記憶だけでは残しきれないことは多く、顧客との接点は、こうした細かな顧客情報を形にして残しているかどうかが大きなカギとなっているようだ。
　また同社長は、「私の妻がお客さんのデータの打ち込みをやってくれている。こうしたこと（協力）も大きい。１人だとなかなかやりきれない」とも。
　そのほか、商品の在庫管理、請求書の発行という業務にとっても、一連のデータベースが基本となっている。請求書などは、パソコンから打ち出してきっちり発行することで、請求した金額をもらいやすいとか。
　見積書の発行は、それまでワープロで別に作成していたが、この関連機能が入っているＨＯＫＵＨＯＫＵに切り替えてからは、手間が省けているという。例えば、業者から半年前の見積を要求された場合などにも、引き出しやすい。

パソコン２台、インターネットでの修理事例検索と顧客データおこしが同時

修理業務。地域店ゆえに修理を通じて顧客と新たな接点を持つことも多く、修理活動の持つ役割は大きい。これにも、データベース化した顧客情報が役立っている。
　ユーザー所有の商品がデータを通じて把握できることで、修理部品の発注なども迅速に対処できる。
　同店では業務用として、パソコンを２台活用している。顧客から修理依頼のコールがあったとき、１台で顧客データをおこし、同時に、もう１台をインターネットにつないで、修理事例を見ながら故障の原因をみつける。こうして、即客を訪問できる体制をつくっているわけだ。
「このソフトには単独の『修理』という設定機能がないため、今、商品の修理状況はほかのカテゴリのメモ欄に書き込んでいる。アフターでどういう修理を行ったかを別の『修理』カテゴリにメモ程度でも入れられたらもっと利便性が高まると思うのだが」と同社長。
　しかし、データベースを活用したマーケティングを構築する中で課題もあるという。一つは下のランクにある登録客の消しこみ。今、新規客があるごとに次々とパソコン入力しているが、ほぼ稼動していない顧客を消していく作業は、同時には並行して進めていない。理由は、その判断がむつかしいことと多忙なためだ。
　もう一つはバックデータを生かし、絞りこんで商品や提案に応じたＤＭなどの配送を行うことだ。
　同社長の考える営業の基本は、外販活動にある。「ビデオカメラなどは、普通にお客さんからの要望はない。やはり外を回って勧めていくことで売れていく商品だと思う。そのさいにはターゲットを絞ることが重要になってくる。過去にはしっかりと絞りこんで提案活動をしてターゲットの８〜９割り売れたこともある」（同社長）。
　商品単価のダウン傾向を補填していくためにも、データベースを活用した絞込み提案活動を推進していく考えだ。
　顧客の信頼をどう得るか。同店は、細かなデータベースを用いて迅速な対応を行うことで顧客との緊密な関係を構築している。

入力風景

オムラ電器店舗

お店紹介　オムラ電器

店　　　主　 小村雄二 
住　　　所 　島根県出雲市神西沖町 
創　　　業 　昭和４３年 
従　業　員 　小村社長夫妻 
顧客登録数 　約１０００件 
年　　　商 　５５００万円 

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