地域家電店・電気店を元気にする顧客管理システム「HOKUHOKU（ホクホク）」のサポートサイトです　　／　Ｄｊ－ｎｅｔ

小さな顧客情報を丹念に管理・活用し、顧客をしっかりつかむ

市販のソフトから乗り換え
子息の昭彦さんががっちり顧客情報管理

ホクホクできめ細かな
顧客情報を記録する昭彦さん

電球交換などきめ細かな注文を受けたとき便利

　店舗は文京区小石川植物園の近くにある。量販店が軒を並べる秋葉原電器店街やカメラ系量販店が集中する池袋、新宿まで電車で数十分以内と近い。
　加えて周囲はバブル期に増えたマンションが目立つ。最近は郊外の戸建て住宅地でも昼間の訪問はままならないが、都心部のマンションはそうした傾向が一段と強い。外へ打って出る、提案営業を身上とする地域電器店にとって、むずかいし環境でもある。
　島村電機商会は現在地で島村社長が昭和３０年に創業した。もう５０年近い営業歴がある。昭彦さんが顧客管理にパソコンを使うようになったのは２０年近く前になる。　
　当初、市販のソフトを使っていたが、使い勝手が悪く、販売会社から勧められてバロン社の「ザクザク」に変えた。
「最初の汎用ソフトはカタカナ表示しかできず、検索もしにくかった。その点、ザクザクは使いやすかった」。
　その後、ソフトはウィンドウズ版の「ホクホク」に変わり、最初入力した顧客数３００件は現在１６００件にまで増えたが、多くの地域店同様、年間に家電品を購入してくれる稼動客はそのうち４分の１程度という。
「パソコンを活用するまで手書きの顧客カードで情報を管理していたが、当時は大モノ商品を買ってもらった時だけ、記入していた。小モノ商品や蛍光管の交換、修理の内容まで詳細に入力できるところがパソコンのいいところ」。
　パソコンで管理した情報が役立つのは、電球や掃除機のフィルター交換など細かい注文を受けた時。
　年配の固定客が多いせいか、電球交換やサプライ用品の配達注文が多い。蛍光管にも様々な種類が増えている。
「電球を取り替えにきて」という電話注文を受け、種類を聞いても「普通のタイプ」と答えるお客が大半のため、部屋と使われている蛍光管や電球の種類を入力している。
　掃除機や空気清浄機のフィルターの番号などもこまめに記録している。

工夫して修理履歴を備考欄に記載

　また工夫しているのは、修理の履歴。修理をした際、どの部分を修理したかを入力しておくと、次回の時の対応や部品の手配に役立つので備考欄に記載している。
「蛍光管や電球は最初、サイズだけを記録していたが、だんだん種類や部屋別に細かくしてきた。つき合いの長いお客ほど、この間来たからわかるでしょ、といわれる。いろいろ失敗を積み重ねてきた結果」と昭彦さん。
　秋葉原や池袋の量販店に値段では敵わない。いかに、細やかに対応できるかがカギを握っている。その結果、「お客にも喜ばれ、こちらも二度手間にならずに済む」という。
　島村社長はパソコンをいじらない。チャレンジしたこともあるが、「肩がこってマッサージ代の方が高くつく」と近寄らない。そんな父親のために昭彦さんは３､４ヶ月に一度、稼動客のデータを打ち出し、五十音順のファイルにしていつでも顧客情報を確認できるようにしている。ファイルは数冊になり、用紙代もバカにならないが、島村社長が書き込んだ新しい情報もパソコンデータに入力する。
　今、昭彦さんはメールアドレスを顧客情報に加えて情報発信することを始めている。
「長いつき合いの固定客は年配者が多いが、メールアドレスを持っている人は比較的若い。ファックスを使った情報発信を考えたこともあるが、お客の紙を使わせてもらう結果になるのでメールの方がよさそう」。
　アドレスは修理などで訪問した際、パソコンがある場合は「いろいろな情報をお届けします」と言って、アドレスを聞くようにしている。
「メールに割引券を添付して来店のきっかけにしてもらうなど、工夫している他店の例を参考にしたい」という。

島村社長のために昭彦さんが
打ち出す顧客データ台帳

顧客管理にパソコンを使って早２０年、
今では１６００件の顧客情報をもつ島村電機商会

お店紹介　島村電機商会

店　　　主　 島村昭二 社長 
住　　　所 　東京都文京区白山３−５−２ 
創　　　業　 昭和３０年 
従　業　員　 島村社長夫妻、子息の昭彦さん 
顧客登録数 　１６００件 

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