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ＨＯＫＵＨＯＫＵを勧めたのは、同年代の電気店店主

はじめは中古ノートパソコン　使い方からスタート

　同店は京王線・八幡山駅から徒歩５分ほど、甲州街道沿いにある日立チェーンストール。ガラス張りの明るい店舗で、売り場面積は約１８平方メートルある。商圏範囲は隣接する調布市、三鷹市などを含む半径４キロほどで、稼動顧客は約４００世帯。
　１９８８年に入店した田中社長は「入店する前は伝票もなく、ノートに走り書きしていた。入店してから紙の台帳を作っていたが、顧客管理はほとんど頭の中で行っていた。他のやり方を知らないので、どこの電気店も顧客管理とはこんなものかと思っていた」と昔を振り返る。
　その後、田中社長はパソコンの導入を思いついた。
「電気屋だからコンピュータぐらい使えないと、と思った。コンピュータを早く覚えるために仕事に直結する方がいい。そんな時、同年代の電気屋からＨＯＫＵＨＯＫＵを紹介してもらった」という。平成６年、ＨＯＫＵＨＯＫＵを勧めてくれた電気店店主から中古のノートパソコンを譲ってもらい、パソコンの使い方を習いながら顧客情報の入力を始めた。
　「パソコンの基本的な使い方が分からなくて、それを覚えるので精一杯だった。フロッピーを入れたまま電源を落としてしまい、立ち上がらなくてうろたえたことも。はがきの宛名書きができるようになったのはつい最近のこと」と笑って話す。
　仕事の合間を縫って顧客情報を入力し、約１ヶ月かけて１０００世帯ほどを入力した。顧客情報を入力し終えるとＨＯＫＵＨＯＫＵはその威力を発揮し始めた。
　 「それまで顧客の情報があやふやなまま提案をしたり、ＤＭを配っていた。ところがＨＯＫＵＨＯＫＵが活躍し始めると、お客ごとに適した提案ができるようになった。お客のランク付けもできるようになり、上得意客の抜けもなくなった」と言う。

メモ欄を活用し、集合住宅にもスムーズに対応

　招待状やＤＭは顧客リストの中から上得意客に絞って配る。買い替え時期にきているお客を搾り出し、商品別の提案も行っている。そのほか、カレンダーやお歳暮、お中元などを配るときにも顧客リストをプリントアウトして、配ったお客をチェックすれば、漏れや重複が防げる。
　修理やクレームの対応にも「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」は活躍する。購入して数年しか経っていない商品が壊れた、とお客からクレームが来ることが少なくない。
　「調べてみると購入して１０年以上経っていることもある。お客さんの記憶もあいまいなので、きちんと購入された年を伝え、納得してもらい、なるべくクレームにならないようにしている。」
　そのほか、不動産業者や会社への提案も「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」のおかげで強化されたと言う。 「今まで見積書や請求書が手書きだった。印字になるとぐっと見栄えが良くなり、見積書など分かりやすくなった。また手元にデータが残るので、後々連絡が入ったときの対応がしやすくなった。」

　最近は入力する顧客情報を充実させている。今までの情報に加え、一言メモを添えるようになったと言う。
　「不動産業者からの依頼だと、支払い元や連絡先が会社でも、取り付けや納品に行く場所は別。後々修理や工事の連絡が入ったとき、どこの不動産がどこの集合住宅を持っているか分からなくなることも。そのためメモ欄に集合住宅の名前と住所、依頼のあった部屋番号などを入力し、よりスムーズに対応ができるようにしている。それ以外にも顧客宅を訪問した時に気づいた情報を入力し、よりお客との密着度を高めている」。 　　　顧客情報の入力はほとんど田中社長が一人で行っている。忙しいときは夫人も手伝う。アウトプットして活用するのはもっぱら田中社長だ。
　「今ではＨＯＫＵＨＯＫＵを切り離して仕事はできない。導入してから記憶は本当に当てにならないと知った。顧客情報を引き出すのも、以前よりずっとスムーズになった。記憶よりも記録することが大事だ」と話している。

お店紹介 比留間電機商会

店　　　主　 田中康之 社長 
住　　　所 　東京都世田谷区上北沢４−３５−１８ 
創　　　業 　昭和２１年 
従　業　員 　３人 
顧客登録数 　１８００世帯 

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