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これまでの蓄積顧客データが行くべき場所を教えてくれる

高橋信夫社長

ＨＯＫＵＨＯＫＵでストーブ購入客を拾い出し、分解掃除１００件の注文舞い込む

　スタッフ４人体制で月商、約１０００万円、の同店は、もともと昭和４０年に訪販専門の店からスタートした。顧客管理の必要性を早くから認識し、昭和５０年には顧客管理用のカードリーダー装置を導入、次いでパソコンを購入して市販のソフトを利用するなど、様々な方法を試してきた。そうした試行錯誤の過程で、平成元年に導入したのが「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」。ＮＥＣの営業マンの紹介が直接のきっかけ。
　以来１１年にわたって入力してきた顧客データは実に４１００件にも及ぶ。保有商品データは型番や購入日など全て記録しているため、これらデータに基づいて効果的に販促を仕掛けることができるという。
　「例えば８年以上前のテレビ購入客に検索をかけ、３００件該当したとする。それをもとに、まずは手分けして歩いてお客様の感度を確かめる。さらに、反応の良かったお客さんには再度商品を持参して訪れたり、一本釣りイベントに誘うなどアクションをつなげて行く。売りたい商品があって『さあ、どこへいこうか』と一歩踏み出した販促を仕掛けたいとき、これまで蓄積した顧客データが行くべき場所を教えてくれる」と高橋社長は語る。
　きめこまかさが要求されるアフターサービスの面でも、「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」は威力を発揮する。寒冷地では欠かせないストーブの分解掃除から２４時間風呂の点検、プロジェクションテレビのレンズ磨きなど、定期的なアフターケアを必要とする商品は多い。そうした要フォロー客をコンピュータで拾い出して、住所をシールに打ち出せば、即座に調子伺いのＤＭを送付することができる。
　昨春に足を骨折して無理が出来なかったという高橋社長。店に居ながらできる仕事をと考え、夏場はストーブの分解掃除に取り組むことに決めた。手始めに「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」を使って３〜４年経過したストーブ購入者を拾い出し、ＤＭでピンポイントに訴求。ＤＭ作戦が功を奏して７、８月には１００件の注文が舞い込んだ。思うように動けないハンデを売上げ面で補えたという。高橋社長は「放っておいたら真っ直ぐストーブ修理の専門店に行ってしまうお客を、店からアプローチをかけることで取り込むことができた。やはり、きめこまかなフォローが必要なのだと再確認した」と語る。

修理のみの顧客もいずれはファンになってもらえるよう働きかけ

　「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」導入前は修理のコールがあると、型番や購入日など直接お客さんに尋ねることがあったが、今では電話番号の下４桁を端末に入力すれば、顧客がどの商品をいつ購入したかが、すぐに知ることができるのも大きなメリット。「この商品は何年の何月に買ってもらってますね」と正確に答えると「あら、すぐに分かるのね」とお客にも感心してもらえるという。
　顧客データの分類は１００万円以上の購入客３０万円以上の購入客最近取り引きが始まった顧客修理のみの顧客以前は取り引きがあったが５年間購入なし、の５つに分けて行っている。〜客に年賀状や展示会のＤＭを配布するのはもちろん、客にも同様に対応して増客を図りたい構え。
　高橋社長は「飛び込みで新規のお客さんを作るのが至難の業となっている昨今、品物を量販店から買っても修理でうちに来てくれるお客（客）も大切にしていかなくては。きちっとした仕事をする店があることをまず知ってもらい、いずれはファンになってもらえるよう働きかけていく」と意欲を見せる。
　「同店には昨年１１月に２代目の孝一さんが後継者研修を終えて戻ってきたばかり。「息子が中心になってパソコン販売にも取り組んで行ける」と高橋社長は嬉しそうに話す。また、営業スタッフも１人増員する予定だが、「既売商品を話題の切り口に、初めての人でもそれほど困ることなく慣れていけるだろう」と、「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」を活用してさらなる営業活動を展開していく方針だ。

　　「ＨＯＫＵＨＯＫＵ」を操作する高橋社長

広さ１６５ある店内の様子

　
　
　
　

デンキのエースたかはしの店舗

お店紹介　デンキのエースたかはし

代　　　表　 高橋信夫 
住　　　所　 北海道釧路市 
創　　　業　 昭和４０年 
従　業　員 　４人 
顧客登録数 　４１００件 

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