マイショップたかくわ様
顧客のメンテ基準、販促アプローチを２本建てで取組み
顧客情報を把握して的確な商品提案をするデータベースマーケティングは地域電器店に定着した。人口密度が全国一の東京都内はマンションやアパート住人の移動が激しく、データ管理に優れたパソコンが威力を発揮するが、毎日のメンテナンスが大事。マイショップたかくわ（東京都大田区鵜の木１−１１−６、高桑桂子社長）の米彦専務も決めこまやかな取組みに精を出す一人だ。
高桑米彦専務
中国地方の販売店を見学して、すぐウィンドウズ対応ホクホクに切り替え
高桑米彦さんの名刺の肩書きは「三代目」。祖父の代に始めた電器店は創業して５０年になる。昭和５０年、２代目の父親が若くして亡くなった。母親の桂子さんが引き継ぎ、家業を守ってきた。現在、ベテランの北川店長と米彦さんの３人体制。
「祖父の代は頭の中の台帳管理でもやれた。父親の時代は台帳管理、そして今はパソコンを使い、こまめなメンテナンスを欠かさない顧客管理が必要」と米彦さん。バロン社の顧客管理ソフトとは「ザクザク」以来の付き合いだ。
現在使っているウィンドウズ対応の顧客管理ソフト ホクホクに出会ったのは５年前。比較的早くに採用した中国地区の販売店を見学してすぐに切り替えた。
稼動している顧客数は７００軒。「これでも多いと感じている」と米彦さん。メンテナンスをこまめに行っていることから、顧客番号だけは５０００件にもなる。
２年単位のスパンで区切り、固定客と流動客への対応を区別
「東京は、ある意味で特殊な市場」という。商圏内に立ち並ぶマンションの住人はきわめて移動が激しい。２年という賃貸契約の期間は一つの区切り。勤務先との距離の関係で商圏内に引越しするケースは多いが、商圏外に引越しする客も多い。
顧客管理は稼動客のランク付けのメンテナンスが一つの決め手になる。昔は顧客の数が財産とされた時代もある。
しかし、商品を買ってくれない客にＤＭを出し続けるのは経費のムダ。見極めて台帳から外す作業も出てくるが、その見極めが難しい。判断の基準は地域の特性や店主の考え方によって違ってくる。
商圏人口が少なく、新規客の開拓が難しい市場では２年間まったく大型商品を買ってくれない客でも捨てがたいという店主は多い。
そこが大都会の東京市場は違うところ。「長いレンジで見ることができる戸建住宅の客と、２年単位のスパンでみなければならない客への対応は自ずと違う。地元に根付いた固定客と移動する可能性の高い流動客に対し、メンテナンスの基準も販促のアプローチも２本建てで取り組んでいる」。
データ管理は数日分たまると地獄、ホクホク経の注文も忘れない
商圏は大田区の一角。多摩川と環状８号線、国道一号線などに囲まれた地域。秋葉原電気街やヨドバシカメラが集客する新宿まで電車で３０分余り。商圏内外の競争は激しい。
併せて移動が激しいので、メンテナンスには一番気を遣う。７００軒の顧客には毎月ＤＭを届ける。上得意客３００件には手配りし、４００件を郵送。新規客を獲得するためにチラシも１万枚前後新聞折込している。
顧客情報は日ごろから入力を怠らないことが、データを新鮮に保つ上で欠かせない。日々の入力は、その日に片付けるようにしている。
閉店は午後８時。それから売上台帳からの転記や顧客の動きを入力する。５〜６件でも２時間近くかかることもある。
「データは一つの指標であって、いい加減にしているとどんどん中身が不適格になる。いろいろ次のことを考えながら入力している。何か用事があって翌日に残したり、数日分貯まると地獄」。
日ごろの商売になくてはならないホクホクだが、注文もある。単純な消去法で見込み対象客を絞り込めたザクザクに比べ、ホクホクは検索の切り口が多くなった分まだまだ改良の余地が多いという。
「東京の電気店は競争が激しいので余裕がない。手の内、明かしたくない。いい情報を得るには、こちらも情報を提供しなければ、と思うのだが」と米彦さん。
お客には出来るだけ情報を発信しようと、ホームページやＥメールを活用しながら「地域になくてはならない電気店」を目指している。
データ処理が溜まると地獄、という高桑専務
お店紹介 マイショップたかくわ
店 主 高桑桂子社長 住 所 東京都大田区鵜の木１−１１−６ 創 業 昭和２１年 従 業 員 ３人 顧客登録数 約７００件 店舗面積 １５坪
この記事は雑誌「電気店」２０００年１２月号に掲載されたものです。
